Service Cloud는 전화·채팅·이메일·소셜 등 다양한 채널로 유입되는 고객 문의를 하나의 화면에서 통합 관리하고, 빠르고 일관된 고객 대응을 가능하게 하는 Salesforce의 고객 서비스 플랫폼입니다. 사례 관리·지식(Knowledge) 기반·자동 라우팅 기능을 통해 상담 처리 속도를 높이고 반복된 업무 자동화 등 운영 효율을 개선합니다.
Case Management | 사례 관리
• 고객 프로필, 상담 이력, 채널 이력을 통합 관리
• 사례별 상태 및 상담 단계 시각화로 현황 파악 용이
• 실시간 고객 상황 공유로 빠르고 정확한 대응 가능
Self-Service | 셀프 서비스
• FAQ, 지식 기반 콘텐츠 자동 추천
• 고객이 직접 문제를 해결할 수 있는 셀프 포털 제공
• 상담사 연결 없이 반복 문의 자동 응답 가능
Case Routing | 자동 분배
• 케이스 복잡도/담당자 역량 기반 자동 배정
• 우선순위/처리 기준에 따라 효율적 상담
• 평균 응답 시간 및 고객 만족도 향상
Service Cloud의 주요 기능
Case Resolution
다양한 채널에서 사례 해결
전화, 웹, 채팅, 이메일 등 전 채널을 아우르는
옴니채널 고객 접점 관리로 빠르고
유연한 응대가 가능합니다.
Priority Assignment
사례 우선순위 배정
사례의 긴급도와 해결 시간 등
우선순위 기반 자동 라우팅으로
긴급 이슈 대응력을 강화합니다.
Mobile App
현장 서비스 맞춤 모바일 연동
상담사뿐만 아니라 현장 서비스팀도
사용할 수 있는 모바일 연동으로
업무 커버리지를 확장합니다.
Business Insight
비지니스 인사이트 얻기
Salesforce에 저장된 데이터 기반
고객 인사이트로 개인화된 응대와
상담 품질을 높일 수 있습니다.
트레슬은 Service Cloud 기반으로산업별 고객센터 구조 및 운영 환경에 맞춘 아케텍처를 설계합니다.
